甘肃北方技工学校：成为高铁乘务员你必须要学会的
——来看看怎样处理高铁运营过程中的突发事件 你准备好了吗？如果你见过高铁乘务员，就会发现，他们都具有非常标准的职业风范，从一个微笑，到一步行走，从站起到蹲下，从文明用语到服务手势，都有一套既定的标准。因此，高铁乘务员的培训也堪称严格。在咱们的高铁乘务员正式上岗前，当然也要经过高铁学校的严格培训，所以，甘肃轨道交通运输学校请来了培训出众多优秀高铁乘务员的专业老师，他们将带孩子们了解高铁服务的基本知识，通过培训，孩子们不仅会了解到自己喜爱的铁路知识，还能学会包括站、立、行等各种礼仪等，更重要的是学会工作中的突发事件及应急措施。下面让我们来说说甘肃轨道交通运输学校所总结的一些突发情况以及处理办法。 面对突发事件时，一定要智取，切不可鲁莽行事：第一，无论遇到什么情况，都要坚持保障好自身的安全；第二，保持冷静与理智；第三，要严格按照列车上的规定办事；第四，必须保证坚守岗位，注意向乘客取证，并及时联系车长。
（1）车站放客时，车站有乘客敲打车门、车窗的玻璃企图爬窗 ①向车下正在爬窗的人大声讲明其危险性，不管是否起作用，必须让乘客们知道你做了宣传和劝阻工作； ②向车下站台上的管理人员如武警等求助，让他们协助维持好秩序，制止爬车者。
（2）在某些不开边门上客的站台，有乘客砸玻璃要保持冷静，第一时间通知列车长及列车乘务员。站在安全距离内，不管是否有用，大声宣传其危险性。旅客爬窗时一定不能去扶他，在特别情况下得脱下工作服假扮乘客，以确保自身安全。
（3）自己在某一车站漏乘，若出现”漏乘”时，请保持镇定，及时通知负责人，负责人一旦发现组员有缺，必须立刻联系车长。尔后听从车长指示安排；切忌自己私自走动和乱上列车，以免发生意外。
（4）到站后有乘客没来得及下车，及时和车长联系，做好调查取证工作，弄清责任人，向车长递交书面报告。
（5）如果有孕妇、老人或小孩生病，直接联系车长，或者到列车医护室说明情况，切勿亲自把药给旅客，擅作主张。
（6）有患精神病的乘客上车，向其监管人了解病人情况，并报告车长。
（7）临时停车时有乘客要求开门下车，临时停车时，一般是在让车，若有乘客要求下车时，一定要坚持原则不能开门，因为开了门之后的严重后果是无法想象和承担的；若有有意跳车的乘客，应及时大声劝阻，同时报告车长，不要与乘客有身体接触，若乘客不听劝阻执意跳下列车，要及时取证（收回车票）、向车长汇报。提前做好稳定乘客的思想工作。
（8）当列车晚点，乘客的情绪非常急躁，车厢内的场面就要失控，高铁乘务员一定要负起责任，多想想在高铁学校老师所教的处理方式，不可听之任之，以一种对乘客的生命安全负责任的态度，想尽一切方法，采取一切措施安抚乘客的情绪，取得乘客的理解，转移其注意力。比如在危急关头你可以为乘客高歌一曲，让乘客感受到你的真诚，同时转移他们的注意力，从而让情绪激动的乘客冷静下来。
（9）乘客因座位问题而发生冲突，首先应及时查看乘客的票，确证座位的归属；如果冲突还不能解决，在劝说无效的情况下，应通知车长解决。
（10）车厢里遇到诸如盗窃、行骗行为，看到有人行骗或盗窃时，应立即用手机向乘警发信息，或通知隔壁车厢同事告诉车长，注明车厢号及位置，不可直接与犯罪分子交涉。
（11）车厢内发生打架斗殴事件 第一时间想办法通知车长，要告知几号车厢，几号位，然后在确保自身安全的地方，大声用言语劝阻他们，切不可走到当事人的面前去劝架，并争取周围乘客的支持；同时向周围的乘客取证，证明自己已尽力做了劝阻工作。
（12）所在车厢发生火灾，自己所在的车厢起火了，首先应该疏散本车厢的乘客到其他车厢，如果火势不大可以扑救，就可以组织车上的高铁乘务员先去救火，同时马上通知车长
到场处理。当火势较大、危及行车安全时，立即拉动紧急制动阀，桥梁、隧道除外（由车长动手），同时注意用湿毛巾捂住嘴，保护自己；如果获悉其他某个车厢起火了，应该尽力平息乘客的惊慌和躁动情绪，告诉乘客们车长已经采取了措施，火灾正在扑灭当中等。
学校代码：329
甘肃北方技工学校
校址:甘肃省兰州市七里河区文化宫华林路
